
旅行社違約僅賠一成 市民譚先生春節(jié)報(bào)團(tuán)出游遭遇旅行社取消該團(tuán),欲按“特別約定”索賠,卻發(fā)現(xiàn)“特別約定”另有內(nèi)涵
羊城晚報(bào) 記者譚超、陳強(qiáng)報(bào)道:消費(fèi)者與商家本是平等的主體,公平交易,但現(xiàn)實(shí)卻是商家強(qiáng)勢(shì)、消費(fèi)者弱勢(shì)。中山大學(xué)退休教師譚先生最近就遭遇了這種情況:他今年春節(jié)報(bào)了一個(gè)去海南的旅游團(tuán),旅行社約定若他退團(tuán)最高要賠九成團(tuán)費(fèi),可是臨行之際旅行社突然取消該團(tuán),反過來只肯賠他一成團(tuán)費(fèi)。
團(tuán)費(fèi)漲價(jià)一倍卻未成行
2011年1月26日,譚先生給家人報(bào)的是2月4日出發(fā)的“海南興隆三亞雙臥5天皇牌團(tuán)”,是廣之旅的招牌路線之一。“平時(shí)的價(jià)格是999元,春節(jié)期間居然漲了近一倍,要1899元才能成行。”譚先生交納了四個(gè)人總共7596元的全額團(tuán)費(fèi)。
2月1日,譚先生突然被旅行社告知:“因?yàn)橘I不到回程火車票,海南興隆三亞雙臥5天皇牌團(tuán)取消,團(tuán)費(fèi)全額退還。”說取消就取消?辛辛苦苦為旅游做那么多準(zhǔn)備豈不白費(fèi)?這時(shí)候,譚先生想起了他和該旅行社的一個(gè)“特別約定”。
原來,在報(bào)名當(dāng)天,旅行社的工作人員要他簽了一份名為“2011年春節(jié)出省游線路退團(tuán)扣費(fèi)特別約定”的文件,明確規(guī)定:“若旅客在報(bào)名后辦理退團(tuán)或轉(zhuǎn)線手續(xù),改按下列標(biāo)準(zhǔn)賠償我司的經(jīng)濟(jì)損失:提前7天退團(tuán),扣除機(jī)票費(fèi)用;提前4到6天退團(tuán),扣除60%費(fèi)用;提前1到3天退團(tuán),扣除80%費(fèi)用;當(dāng)天退團(tuán),扣除90%費(fèi)用。”
譚先生告訴記者:“我當(dāng)時(shí)就對(duì)他們說,按這樣的協(xié)議,我退團(tuán)就扣錢,那因?yàn)槟銈兊脑蛉∠眯袌F(tuán)呢?這個(gè)約定是否是雙向的?工作人員回答說,這個(gè)當(dāng)然是雙向的。”譚先生覺得,既然是雙向的,簽下這個(gè)條款也無所謂,便在該文件上簽了名。
“特別約定”另有內(nèi)涵
在得知旅行社取消旅行團(tuán)后,譚先生便跟廣之旅溝通,提出既然是旅行社方面取消旅行團(tuán),那么按照“特別約定”,他就應(yīng)該可以得到80%的賠償。
但是,對(duì)方給他的答復(fù)是:“這個(gè)特別約定是因?yàn)榇汗?jié)期間機(jī)位和房間有限,為確保團(tuán)隊(duì)按時(shí)出發(fā),旅行社已向航空公司支付了機(jī)位訂金,并且向各旅游目的地支付酒店房間訂金,而航空公司和酒店均對(duì)旅行社提出,不得改簽、不得換人、不退定金,所以才要你簽訂這個(gè)特別約定。也就是說,如果你退團(tuán)的話,我們將承受很大的損失,所以這個(gè)特別約定是保護(hù)我們雙方利益的。現(xiàn)在雖然是旅行社取消旅行團(tuán),但是你沒有什么損失,所以不會(huì)得到賠償。”
2月21日,譚先生撥通廣之旅質(zhì)監(jiān)部的電話。兩天后,經(jīng)受理并研究后,質(zhì)監(jiān)部工號(hào)為218的員工給予譚先生電話答復(fù):“按主合同的規(guī)定,我們決定給予10%的賠償,而不能按照特別約定處理。”
隨后,譚先生按照合同指引撥通了廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所的電話,可答復(fù)同樣令人失望:“我們只能協(xié)調(diào),沒有辦法處理,我們會(huì)把你的案件轉(zhuǎn)回給廣之旅質(zhì)監(jiān)部處理。”
廣之旅:“處理沒違規(guī)”
廣之旅有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴羊城晚報(bào)記者,接到投訴時(shí)正處春節(jié)假期,節(jié)后上班后,馬上聯(lián)系客人。跟客人解釋國(guó)內(nèi)組團(tuán)合同違約金為雙方平等的合同,而“特別約定”是針對(duì)春節(jié)期間旅行社的業(yè)務(wù)損失而特別簽訂的。“因此團(tuán)人數(shù)不足,2月1日已打電話通知客人不成團(tuán),并且是按照與客人簽署的《廣東省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》規(guī)定,在出團(tuán)前6天通知客人取消團(tuán)隊(duì),全額團(tuán)款退還,并支付客人團(tuán)費(fèi)10%的違約金。”
該負(fù)責(zé)人表示,2月22日,公司又主動(dòng)再次致電客人,告知賠償方案,客人說當(dāng)天上午去退,但并沒有到公司辦理相關(guān)手續(xù)。“2月28日客人投訴到12315,針對(duì)此事,公司也作出了相應(yīng)的回應(yīng),3月14日,12315系統(tǒng)顯示調(diào)節(jié)結(jié)束,對(duì)公司的處理無異議”。
該負(fù)責(zé)人認(rèn)為,整個(gè)溝通過程中,公司都是嚴(yán)格按照雙方簽訂的《廣東省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》為依據(jù),也咨詢過公司的法律顧問,合同沒有問題,處理沒有違規(guī),按照合同內(nèi)容給予了違約金。
律師:書面約定保障權(quán)益
廣東嶺南律師事務(wù)所的唐明律師表示,很明顯,案件中的“特別約定”是旅行社單方提供的格式合同條款,從內(nèi)容上看,僅是對(duì)消費(fèi)者義務(wù)的加重而沒有權(quán)利的增加,對(duì)消費(fèi)者明顯是不公平、不合理的。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條和相關(guān)司法解釋的規(guī)定,該特別約定應(yīng)當(dāng)無效。
不過,就算該霸王條款被認(rèn)定無效,由于單方違約的是旅行社而不是譚先生,所以對(duì)于譚先生向旅行社索賠而言并無實(shí)際意義。唐明表示,如果譚先生有證據(jù)證明旅行社或其工作人員曾向其承諾特別約定是雙向的,那么特別約定對(duì)旅行社就應(yīng)當(dāng)具有法律約束力,譚先生就可以根據(jù)特別約定的條款向旅行社主張違約金。在司法實(shí)踐中,因旅游者對(duì)旅行社的口頭約定、口頭承諾往往難以提供證據(jù)證明,而旅行社對(duì)口頭約定、承諾又往往予以否認(rèn),故旅游者的主張一般很難得到法院的支持。
唐明律師建議:為了維護(hù)自身合法權(quán)益,旅游者在簽訂旅游服務(wù)合同時(shí),對(duì)旅行社作出的各種口頭承諾,應(yīng)當(dāng)記載在書面上并要求旅行社蓋章確認(rèn)。

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