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      這個世界從不消停，近段時間，和旅游安全相關的突發事件層出不窮。從去年8月香港游客在菲律賓被劫，10月大陸游客在臺灣的墜亡事件，到今年以來埃及國內局勢風云突變、新西蘭地震、澳大利亞洪水以及最近的日本地震、海嘯加核泄漏，這些突發的自然災難和人為事件，隨時都威脅著游客在海外旅行時的生命財產安全，如何幫助游客應對在海外旅行時的各種突發狀況，在緊急情況下有效施以援手，并最大限度地幫游客挽回損失？

　　●我們需要什么樣的旅游緊急救援體系

　　多位旅游界專家認為，拋去對自然界不可抗力的畏懼和政局突變引發的不安，旅游安全的制度建設才是根本。目前建設我國旅游緊急救援體系的呼聲日益強烈，國家旅游局與國際SOS在北京簽署了聯合制定《旅游緊急救援服務規范》國家標準的合作協議。國家旅游局綜合協調司副司長唐兵在接受采訪時稱，我國目前所要構建的旅游緊急救援體系，強調的是“兩個結合”，即旅游專業化與社會化相結合、政府救助與商業救援相結合的模式。既要依托已經有的社會化救援力量，包括旅游目的地現有的110、120、119、122應急聯動系統以及礦山、地震、海洋救援隊伍和境內外救援機構，也要推動社會化救援力量，如偏遠景區以及針對峽谷探險、沙漠探險等特種旅游項目的專業化旅游救援隊伍的建立。我國現在的旅游救援以商業救援為主，這也是國際上通行的做法，政府只在一些商業救援機構完成不了的情況下提供旅游救助。

　　●旅游救援體系應真正覆蓋整個旅游活動

　　一說到緊急救援，人們想當然認為是救援機構的事情，其實并不是。專家介紹，緊急救援的規范體系就是要去引導和規范整個旅游活動鏈條上的各類旅游接待單位、旅游一線從業人員以及綜合性救援機構，在從事旅游緊急救援時所需要的人員素質、設施設備、服務流程和質量要求，從而真正構筑起覆蓋整個旅游活動的旅游救援體系。

　　一名戶外旅游志愿救援者曾經講過一個細節，有個女孩在小五臺膝蓋扭傷，需要將她從1700米帶到1300米，結果救援她的10個人都累壞了。通過這次救援，一群救援者發現，對于冬季救援了解不夠，例如說判斷失溫的狀態、傷員的搬運方法等知識，救援需要經過嚴格的專業技術考核和豐富的實踐經驗。從目的地角度說，自然風景區和國家公園內的安全預警機制等，在我國都有明顯的缺失。比如說一個游客在半山腰迷路，是不是有預防游客迷路的標識和求救電話，求救電話是不是能夠24小時暢通。

　　在社會化救援力量的培養方面，目前有了一些好的跡象。好事多磨的結果有，2010年藍天救援隊成為國內首支注冊成為民非企業的民間救援隊。藍天救援隊隊長遠山稱，“我們只是在做政府沒有關注到的領域，無論什么時候，特別是在重大自然災害的情況下，政府組織的救援都是主流。但是民間救援是有益的輔助和補充。救援是個系統工程，發達國家有救援決策機構，平常有協調機構、組織培訓等，現在我國缺乏救援的日常綜合協調機構。”在本次日本地震中，國家救援表現出的冷靜有序，讓國人感慨頗多。

　　●旅行社應該負起什么責任

　　旅游團在境外發生安全事件，組織游客的旅行社在其中應該負起什么責任？很多事情看起來和旅行社并沒有關系，例如游客財物被盜，一般的處理步驟是，損失經過認定，“旅行社責任險”可以用來賠償，但這樣的處理結果，并不能讓一個旅游企業走得更遠，不如從細節著手。如南非的治安問題，其實外交部網站上不乏旅游警示，約翰內斯堡政府印發的一份旅游小冊子上面，也有直白的告誡：“天黑后或街上無人時，不要一人走在街上；夜間外出要坐出租車或乘私人車，要向聲譽好的出租汽車公司租車；在街上不要拿照相機或佩戴貴重首飾；將貴重物品存在旅館的保險箱內(包括現鈔美元、機票和護照等)；在市中心行車時要關上車門并鎖上，車座上不要擺有任何提包；如果遇到搶劫，奉勸你不要抵抗，否則后果不堪設想。”旅行社從業人員應該將這些細節一一告訴游客，并經常提醒。

　　任何救援行為的原點都是“以人為本”，無論是國家、駐外使館對公民出境旅游安全事件進行救助，還是一個有社會責任感的旅游企業面對突發狀況作出的選擇。

　　針對日前日本地震造成的赴日旅游停滯，記者在采訪中了解到，國旅總社、凱撒、攜程、眾信、康輝等多家旅行社都表示，向近期出發去日本的團隊發出勸退，并為退團的客人全額退款。地震當日，凱撒國旅有團隊剛抵達東京，因為航班關系，不能馬上返回北京。領隊根據情況將行程進行了微調，箱根等地的寧靜也弱化了團隊中的恐慌。在14日返回國內的前一天晚上，領隊告知此次行程中的所有已發生費用包括自費項目全部免單。

　　日前，中青旅高層向媒體公布《中青旅承諾》，具體內容是：自2011年3月10日開始，客人參加中青旅出境團隊，若旅行地發生自然災害、暴亂，且國家相關部門發出“謹慎前往”級警報時，對于未出發團隊建議客人改期或改變行程，對不愿意改期或改變行程的客人全額退款；對于已經出發的在途客人，未發生的旅游費用予以退還，為保障客人安全發生的合理費用如超出已經收取的旅游費用，由中青旅承擔；此外，對于所有參加中青旅出境旅游團的客人，由于本人原因被拒簽而不能出行的客人，則只收取簽證費。“以人為本”這個最高命題，具體到危急的時刻，可能是一位領隊對局面的冷靜判斷、靈活應對改變行程、盡可能消除人們的心理恐慌……

　　●先賠后追+無責救助

　　目前國內旅游保險往往存在獲賠較難，且救援的緊迫性與保險賠償相對滯后。現在國際與國內的緊急救援機構與保險公司都有緊密合作關系，只要購買了保險公司的緊急救援產品，救援機構就能及時地墊付資金進行救援，后續費用再和保險公司結算。但是有不少旅游者沒有購買救援產品的消費習慣，現在推廣的旅行社責任保險全國統保示范項目，建立了先賠后追機制、較大以上事故的墊付機制和保險事故的預付機制。

　　目前國家旅游局正積極推動的旅行社責任保險全國統保示范項目和其他旅游保險相比，旅行社的無責救助也在其中，一旦游客發生人身安全和財產損失，即使旅行社沒有責任(比如不可抗力的天災)，也有救助的義務，由此產生的交通、食宿、通訊等必要費用，都可以通過保險獲賠。統保項目除了基本保障部分，還有附加保障，包括了行程無責延誤、撫慰金、擴展費用，例如事故發生后家屬前往產生的費用等內容。

　　統保示范項目還建立了墊付、預付與公共緊急救助的機制。如果發生大的緊急救援事件，旅行社自己的保額不夠時，還可以動用公共保額的資金。旅行社工作人員也納入到賠償范圍，比如去年發生在臺灣的“10·21”事故，領隊人員就可全部獲賠。

　　針對以往旅行社在與保險公司理賠時處于弱勢的情況，統保示范項目引進了能代表旅行社利益的經紀人角色，協助為旅行社制定保險方案及索賠事宜，并建立了調解處理中心和事故鑒定委員會，將旅游者人身傷害案的定責定損權從保險公司移至上述兩個機構，使旅行社的索賠更中立，效率更高。統保示范項目從去年6月推廣以來，目前全國已有近一半的旅行社參保，相信今年參與的范圍將會更廣。

　　●從災害中學習避險知識

　　每一次災害和困境，也可以是旅游業個人學習的課堂。個體在大災難面前渺小無助，也許剛剛經歷日本地震的游客還驚魂未定，但當他們回想起那個時刻，日本整個社會對地震的冷靜處置、井然有序的社會秩序、對生命尊嚴的尊敬，將會是他們的寶貴財富。

　　“旅游業向來是非常脆弱的，災難會影響旅游業。不過這種影響只是暫時的，非常時期過后，旅游線路應該會逐漸恢復。像近年來的東南亞海嘯、火山爆發等等，也曾經導致當地旅游業癱瘓，但隨著災后局勢平穩，旅游也就慢慢恢復了。”業內人士這樣表示。

　　文/費歐南

　　貼士：

　　游客：如果在出發前，因天氣等原因取消已經購買的出境游產品，費用會如何計算？

　　答：根據合同規定的“安全解約責任”條款，在目的地有安全問題出現時，雙方在行前通知對方解約，旅游費用在扣除實際發生的費用后，返還旅游者。具體而言就是，如果因為天氣原因，客人單方面提出解除已經購買的旅游產品，旅行社將會扣除簽證費、已經購買的機票、已經預訂好的酒店等費用，將剩余費用返還給游客。但是如果游客資料還沒有送簽，所有費用都將一并返還客人。