團(tuán)隊(duì)
地接
利用大學(xué)的最后一個(gè)假期去旅游本來(lái)是件高興的事，但大連的石小姐卻高興不起來(lái)。她最近通過《中國(guó)旅游報(bào)》新浪官方微博反映，今年7月，她和家人參團(tuán)到韓國(guó)旅游。返程時(shí)，因?yàn)樘鞖庠颍箜n航空公司取消了他們當(dāng)天下午的返程航班，安排他們乘坐第二天中午的航班返回大連，但航空公司沒有安排當(dāng)晚食宿，這讓她覺得很委屈。
石小姐的要求是否合理？大韓航空公司的做法是否合規(guī)？記者進(jìn)行了采訪。
游客：航班取消，怎可不管住宿？航空公司：我們是照章辦事
“很失望！”石小姐告訴記者，今年7月從上海某高校畢業(yè)的她，8月正式上班踏入社會(huì)。她決定利用這最后一個(gè)暑假，和媽媽一起出國(guó)旅游。
在和家人商量后，石小姐和媽媽報(bào)名參加了大連國(guó)旅組織的“首爾濟(jì)州5+1日豪華游”。7月22日，結(jié)束行程的旅游團(tuán)一行30人來(lái)到仁川機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備搭乘當(dāng)天下午16:40（韓國(guó)時(shí)間）起飛的大韓航空公司KE821航班，返回大連。
石小姐一行在午飯后就去了機(jī)場(chǎng)候機(jī)，但臨到17:00，機(jī)場(chǎng)方面通知，由于天氣原因航班被取消，她們被安排乘坐第二天中午的航班返回大連。之后，工作人員安排旅行團(tuán)一行離開機(jī)場(chǎng)。
“快被帶離機(jī)場(chǎng)時(shí)，大家想起來(lái)，航空公司還沒安排當(dāng)晚住宿呢，我們就停在原地，要求解決住宿。”石小姐說(shuō)，大韓航空公司工作人員解釋，韓國(guó)航空法中沒有任何規(guī)定，要求航班因天氣等不可抗力因素取消后，航空公司必須安排乘客食宿。
對(duì)于此回答，旅行團(tuán)的游客非常不滿意。“在國(guó)內(nèi)碰到這種情況，航空公司都會(huì)安排食宿，在韓國(guó)怎么就不行呢？”石小姐不能接受解釋。
覺得受到不合理安排的游客，在機(jī)場(chǎng)和工作人員交涉了足足兩小時(shí)。“大家一直和他們理論，累了就坐在地上，當(dāng)天下著雨，地面可涼了。”石小姐說(shuō)，在溝通未果的情況下，30人只能走出機(jī)場(chǎng)，前往領(lǐng)隊(duì)協(xié)助安排的酒店住宿，產(chǎn)生的費(fèi)用由旅行社和團(tuán)員共同承擔(dān)。
對(duì)此，航空公司怎么看呢？記者致電大韓航空公司中國(guó)市場(chǎng)處工作人員。
在與大韓航空公司總部和仁川機(jī)場(chǎng)方面取得聯(lián)系，了解相關(guān)情況后，大韓航空公司中國(guó)市場(chǎng)處工作人員回復(fù)記者說(shuō)，經(jīng)確認(rèn)，7月22日由韓國(guó)仁川飛往中國(guó)大連的大韓航空KE821航班，由于大連機(jī)場(chǎng)大霧未能達(dá)到航班起降條件，出于飛行安全考慮，大韓航空決定取消此次航班并及時(shí)將航班取消的消息及原因告知了所有旅客。
那么面對(duì)此情況，大韓航空公司是否應(yīng)該替乘客安排食宿？該工作人員告訴記者，與大多數(shù)中外航空公司一樣，大韓航空根據(jù)《蒙特利爾公約》、《大韓民國(guó)航空法》、《大韓航空旅客運(yùn)輸合同》相關(guān)規(guī)定，無(wú)法為由于天氣等不可抗力造成延誤的旅客提供食宿或補(bǔ)償，我們是照章辦事，希望旅客能夠理解。
對(duì)于石小姐感受到的差別性對(duì)待，該工作人員強(qiáng)調(diào)，大韓航空對(duì)于所有乘客均一視同仁，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，大韓航空對(duì)于本次搭乘KE821航班的所有乘客均未提供食宿安排和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。
此外，該工作人員表示，大韓航空一向重視顧客的意見和建議，并十分珍惜為中國(guó)乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。如果乘客遇到相關(guān)問題，可以通過撥打其中國(guó)地區(qū)服務(wù)熱線或者通過其官方網(wǎng)站發(fā)送電子郵件反映問題，他們一定會(huì)第一時(shí)間予以解決。
專家：維權(quán)要合理合法
對(duì)于石小姐的“失望”，中國(guó)民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)李曉津說(shuō)，在因天氣等不可抗力因素造成航班取消的情況下，航空公司是否需要提供免費(fèi)食宿服務(wù)，各國(guó)法律都會(huì)對(duì)此進(jìn)行規(guī)定，機(jī)票合同上也都會(huì)予以說(shuō)明，游客可以在行前查看，充分了解自己的權(quán)益。
那么，中國(guó)和韓國(guó)的相關(guān)法律做出了怎樣的規(guī)定？記者查詢資料發(fā)現(xiàn)，《大韓民國(guó)航空法》第119條第二款規(guī)定，發(fā)生以下情形之一的，為保護(hù)航空交通使用者，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)建立救濟(jì)程序及處理計(jì)劃；但承運(yùn)人可以證明是由于氣象狀態(tài)，航空器銜接，為安全運(yùn)航不可預(yù)見的維修或機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)遭受自然災(zāi)害等不可抗力事由的除外。《大韓航空旅客運(yùn)輸合同》第12條第二項(xiàng)規(guī)定，大韓航空對(duì)于發(fā)生由于天氣等原因引起的航班取消的情況，大韓航空除應(yīng)為旅客辦理未使用航段機(jī)票退票協(xié)助外，不承擔(dān)其他任何責(zé)任。《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第58條規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。
雖然兩國(guó)法律都對(duì)因天氣不佳等非承運(yùn)人原因?qū)е碌暮桨嗳∠龀隽撕娇展久庳?zé)規(guī)定，但對(duì)于石小姐遇到類似情況下，國(guó)內(nèi)航空公司安排住宿的“國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)”，李曉津說(shuō)，按照我國(guó)民航法律的相關(guān)規(guī)定，航空公司也不承擔(dān)因此產(chǎn)生的食宿費(fèi)用，但部分航空公司出于提高服務(wù)質(zhì)量的考慮，會(huì)酌情向旅客提供免費(fèi)餐宿安排，“這只是國(guó)內(nèi)航空企業(yè)約定俗成的做法，并不是民航法規(guī)做出的強(qiáng)制要求，更不能照搬到國(guó)外。”
某不愿透露姓名的專家表示，隨著游客坐飛機(jī)出游的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，他們的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。“懂得維權(quán)是好事，但部分游客或許認(rèn)為，大吵大鬧就能得到航空公司的妥協(xié)，這種方式并不可取，還很可能因?yàn)楦蓴_了機(jī)場(chǎng)正常秩序，受到相關(guān)法律的制裁。”該專家建議，出境游客在境外維權(quán)時(shí)，一定要尊重當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)，防止過度維權(quán)，通過合理合法的方式來(lái)保證應(yīng)得的權(quán)利。
相關(guān)提示：
●及時(shí)向航空公司投訴熱線客觀反映問題。如果對(duì)一線工作人員的解答不滿意，可以直接通過該公司投訴渠道解決問題。
●行前購(gòu)買專門保險(xiǎn)。如果游客擔(dān)心遇到航班延誤或取消情況，可以在出行前購(gòu)買包含“旅程延誤”、“旅程取消”的保險(xiǎn)。
●及時(shí)取證。在航班延誤或取消后，游客應(yīng)及時(shí)向航空公司、機(jī)場(chǎng)等部門索取關(guān)于航班延誤的書面證明材料，以方便索賠。
●維權(quán)方式要文明。出門在外，人人都是國(guó)家形象，用文明的方式維權(quán)，更理性也更安全。
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91330421680726285T團(tuán)隊(duì)聯(lián)系方式：嘉興0573-82696858 嘉善0573-84129222
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