游客有購物需求,但旅行社卻不敢碰購物這根“紅線”,這是《旅游法》實施后暴露出來的問題。筆者日前走訪多家旅行社發現,面對游客確實存在的購物需求,旅行社左右為難。
購物:旅行社不敢碰的“紅線”
去年國慶期間,山東交運旅行社接了一個來自廣東的團隊。到了目的地之后,客人強烈要求購物,并要求加點。但即使游客簽字以示同意,旅行社也堅決不允許。該社總經理助理姜靜告訴筆者,“不管游客要求多強烈,社里下了死命令的,不能碰紅線”。之所以下這樣的命令,是因為在他們看來《旅游法》第三十五條是禁止購物的,而且如果違反相關規定“旅游者有權在旅游行程結束后三十日內,要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費旅游項目的費用”。
山東嘉華文化國際旅行社地接中心副經理王燕也告訴筆者,有一些游客表示希望購物,“按理說,旅行社是為游客服務的,應該滿足游客的合理需求”,但旅行社害怕違反《旅游法》,還是將購物安排堅決排除。
濟南國信旅行社總經理張曉國曾就購物問題在游客中做過調查。游客表示,“旅游購物稍微貴一點沒關系,只要能買到真的,好的”,但是該社仍不敢接,因為“拿不準,會被處罰。”
有朋友對筆者說:“出去旅游一次,一般都想著給家人、朋友、同事買點什么,要是空著手回來,也不太好看。當然,要是買到假的、或是價格虛高,上當受騙也很郁悶。”
有旅行社將購物點變為體驗基地
同樣是在國慶期間,濟南市民劉雨跟一百多人參加了一個山西三日游的團隊,游覽五臺山、平遙、喬家大院等地后,被帶到了一個不知名的地方,導游讓游客下車參觀醋的生產流程,進了一個店,他轉了一圈,看到有人在釀醋,旁邊擺了很多成品醋、還可以品嘗,盡管沒有人推銷,他也覺得這是誘導游客購物。
“旅行社說是讓你看生產流程,醋就擺在那里,又不是購物點,怎么能說旅行社誘導購物?只是讓你去體驗,你要買是你自己的事,這一招太滑了。要起訴的話,舉證很難,一般不會受理。”在律師事務所工作的劉雨認為。
采訪中,有幾位業內人士表示,他們正在考慮將購物點變為體驗基地或是景點,由旅行社跟這些地方簽合同,導游不拿回扣,由旅行社跟導游分成。
張曉國認為,“這是鉆法律的空子,仍然可能被游客投訴。”姜靜則表示,“即使游客不投訴,這樣的做法也可能被執法部門查處。”
“組織游客到鄉村采摘會不會被當做購物?”在淄博的一個金銀花種植園,濟南康輝國際旅行社副總經理楊大斌問筆者:“到了農業觀光園、或是采摘園,游客買點蔬菜水果,或是自己摘些付錢帶走,算不算購物?”
期待出臺操作細則
“十一”前,國家旅游局曾在北京召開貫徹實施《旅游法》有關問題咨詢會。會上就業者普遍關心的旅游購物問題予以明確:《旅游法》并非禁止旅游者購物或參加自費項目。旅游者可以在旅游行程中的自行安排活動時間內,自愿、自主地安排個人的購物等活動,旅行社也可以選擇旅游目的地的、主要面向當地社會公眾服務的商業區,作正當、合理的安排,滿足旅游者的購物需求。
但在采訪中,仍然有業者表示,即使“明確”了,仍難以操作。比如《旅游法》第三十五條中的“除外”條款:“經雙方協商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。”但現實操作中,想購物的游客也難以實現這一愿望,因為要獲得全部團員的一致同意幾乎不可能。
“在操作層面上,期待相關部門能出臺更詳盡的細則。”張曉國說。
“我們一直在學習《旅游法》,有些地方感覺還是很模糊。從旅行社的角度來說,什么是可以碰的、什么是堅決不能碰的,希望有關部門能出臺解釋。《旅游法》涉及工商、稅務、物價、旅游等多個部門,對某些問題不清楚,旅行社該向哪些部門咨詢,也需要明確一下。”姜靜說。
附:
《旅游法》第三十五條:旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。
旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。但是,經雙方協商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。
發生違反前兩款規定情形的,旅游者有權在旅游行程結束后三十日內,要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費旅游項目的費用。□郭旗
●相關鏈接
在治理“零負團費”上,《旅游法》重點規范的是旅行社通過安排旅游者在其指定的購物場所購物和參加另行付費項目而獲取回扣等不正當利益的行為,并非禁止旅游者購物或參加自費項目。旅游者可以在旅游行程中的自行安排活動時間內,自愿、自主地安排個人的購物等活動,旅行社也可以選擇旅游目的地的、主要面向當地社會公眾服務的商業區,作正當、合理的安排,滿足旅游者的購物需求。
旅行社如果安排具體購物場所或另行付費旅游項目的,必須符合幾個要求:不得以不合理的低價組織旅游活動,不得誘騙旅游者,也不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益;必須與旅游者協商一致或者是應旅游者要求,否則旅行社、導游或領隊均不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目,即使旅游者同意,也不得欺騙旅游者,不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益;旅行社必須充分滿足旅游者的知情權,就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況,包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內容,以及相關價格等情況,向旅游者做出真實、準確、詳細的說明;不得影響其他不參加相關活動的旅游者的行程安排,要對這部分旅游者的活動做出合理的安排;不得將旅游者是否同意相關安排作為簽約條件,旅游者不同意的,不得拒絕簽訂合同或者增加團費,旅游者同意的,不得因此而減少團費。
旅行社違反這些要求的,旅游者有權拒絕,也有權在旅游行程結束后30日內,要求組團社或地接社,為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

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