案由
游客王某一行二人參加某旅行社組織的新疆10日游,團費1.5萬元,行程日期為2021年8月1日至10日。因為疫情原因,7月31日,新疆發布了禁止北京游客前往新疆旅游的通知。旅行社接到通知后,立即告知王某因疫情原因取消旅游行程,需要解除旅游合同并退還團款。因住宿、餐飲等費用已支付不能退還,旅行社在扣除團費1000元/人后,將剩余費用退還游客。
游客王某認為,旅游行程取消并非自身原因導致,自身不應承擔損失。雙方爭議較大,王某投訴至北京市文化和旅游局市場質量監督與咨詢服務中心,要求旅行社全額退款。
北京市文化和旅游局市場質量監督與咨詢服務中心工作人員分析認為,本案中旅行社解除合同是不可抗力所致。旅游法第六十七條規定:“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:(一)合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者作出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者……”
最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯合發布的《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》強調:“因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的,旅游經營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協商。若雙方不能協商一致,旅游經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。”
本案中,旅行社提供了相關證據,證明所扣費用已實際支付且無法退還。經調解,雙方達成和解,王某同意旅行社扣除必要費用,旅行社也同意盡快退款。
提示
近期,國內疫情防控形勢更加復雜。為進一步配合做好疫情防控工作,10月23日,文化和旅游部辦公廳發布的《關于從嚴從緊抓好文化和旅游行業疫情防控工作的緊急通知》強調:“嚴格做好外防輸入工作。旅行社及在線旅游企業不得經營出入境團隊旅游和‘機票+酒店’業務,不得以任何形式搞變通。嚴格執行跨省旅游經營活動管理‘熔斷’機制。對出現中高風險地區的省(區、市),立即暫停旅行社及在線旅游企業經營該省(區、市)跨省團隊旅游及‘機票+酒店’業務,并第一時間向社會公布。”
面對突發疫情,旅行社要妥善處理退費事宜。因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的,旅行社應依據相關條款,與游客就旅游費用的退還進行協商。若旅行社需扣除必要費用,應向旅游者提供相關憑證,如預訂記錄、支付憑證、出現疫情團隊取消的溝通記錄、回退款項的記錄等,證明該費用已支付且不能退回。不能提供的,則需承擔舉證不能的法律后果,將相關款項退還旅游者。
游客出行前,應密切關注各地疫情防控部門發布的疫情風險情況,避免前往中高風險地區旅游。若因疫情影響取消或變更旅游行程,應積極與旅行社溝通退費事宜,協商解決、互諒互讓、共擔風險、共渡難關。
案例編制單位:文化和旅游部旅游質量監督管理所

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