來源:中國旅游新聞網作者:王瑋編輯:趙壘 王瑩
案由
來自陜西省西安市的游客常某一行8人,于7月上旬報團參加某旅行社組織的大連五日游,行程日期為8月9日至13日,團費共計1.14萬元。由于局地突發新冠疫情,常某不能繼續行程,于7月30日向旅行社提出退團,要求旅行社退還全部費用。旅行社稱,已為游客預訂西安至大連的往返飛機票,如果退團需扣除310元/人的機票損失費用。常某查詢航空公司官網得知,機票可以全額退款。故投訴至陜西省西安市文化市場綜合執法支隊,要求旅行社退還所扣機票費用。
陜西省西安市文化市場綜合執法支隊分析認為,游客因當地疫情防控政策無法出行,屬于不可抗力事件導致合同無法繼續履行。
旅游法第六十七條規定:“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:(一)合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者作出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者……”
最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯合發布《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》第十條規定:“妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的,旅游經營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協商。若雙方不能協商一致,旅游經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。旅游經營者應協調地接社和履行輔助人退費,并提供其已支付相關費用且不能退回的證據,盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。旅游經營者主張旅游者承擔其他經營成本或者經營利潤的,不予支持。旅游經營者應及時安排退費,因客觀原因導致不能及時退費的,應當及時向旅游者作出說明并出具退款期限書面承諾?!?/p>
本案中,雖然旅行社已經為游客預訂西安到大連的往返機票,但因航空公司同意按照全額退款,旅行社應積極協助游客辦理退票退款,減少游客的經濟損失。經調解,雙方達成和解,旅行社協助游客辦理無損退票,將該機票費用退還游客。
提示
旅行社應妥善處理涉疫退團退費事宜。當旅游合同因疫情原因不能履行的,旅游經營者、旅游者可積極協商變更旅游合同,在合理范圍內調整合同中約定的權利義務關系,包括延期履行合同、替換為其他旅游產品,或者將旅游合同中的權利義務轉讓給第三人等。若旅游者要求解除合同的,旅游經營者應在扣除已支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。
游客應遵守疫情防控政策,不到中、高風險地區旅游。關注景區及公共文化場所門票預約、人員限流、分時段游覽等措施,合理規劃旅游線路和時間。
案例編制單位:文化和旅游部旅游質量監督管理所

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