案由
2021年6月,游客王某一行4人報名參加山西某旅行社組織的山西省內兩日游,行程日期為7月17日至18日,團費總計1600元。7月5日,氣象臺發布預警:7月11日起山西省忻州地區將會出現強降雨天氣,降雨持續10天左右。為確保游客生命財產安全,忻州市政府決定自7月11日起至7月21日,五臺山等景區暫停接待游客。
旅行社第一時間和王某取得聯系,告知無法按預定時間游覽,并提出延遲合同履行期限,變更出行日期。王某不同意延期,要求旅行社全額退款。旅行社提出部分費用已支付且不可退還,因此需扣除已發生的費用。雙方多次協商無法達成一致,王某投訴至旅游投訴處理機構,要求旅行社全額退款。
接到王某投訴后,旅游投訴處理機構立即對具體情況進行調查核實。因旅行社未能提供有效扣款憑證,在多次調解后,旅行社同意全額退款,王某對處理結果表示滿意。
《中華人民共和國民法典》第一百八十條規定:“不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”不可抗力的來源既有自然現象,如地震、臺風、暴雨、雪災等,也包括社會現象。本案中,旅行團因突發汛情、景區暫停營業無法成行,屬于不可抗力事件導致合同無法繼續履行。《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定:“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:(一)合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者作出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財產安全的,旅行社應當采取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅游者分擔。(四)造成旅游者滯留的,旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅游者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅游者分擔。”
本案中,旅行社應將余款退還旅游者。但旅行社未能提供已支付相關費用且不能退回的憑證材料,因此需承擔舉證不能的法律后果,將全款退還旅游者。
提示
冬季來臨,為防止因寒潮、雪災等極端天氣造成人員傷亡、財產損失,保障廣大游客的生命財產安全,現提示如下:
一、景區應做好防災應急預案。若遭遇暴雨或雪災等極端天氣,景區應及時根據天氣變化關閉園區,排除險情,妥善安排留宿游客,切實保障游客出行安全。若景區因故臨時關閉,應當第一時間在景區官網、微信公眾號和相關第三方平臺進行公告,同時在景區門口、高速公路等地設立電子顯示屏或張貼公告,并關閉線上各平臺的門票預訂通道,確保旅行社和游客獲知停業信息,合理安排行程。此外,景區應告知旅行社和游客門票退改政策,并及時為游客辦理退票手續。
二、旅行社應保障游客人身安全。旅行社與導游應積極配合當地政府和景區的指揮,做好游客的溝通、勸阻和疏導工作。遭遇險情的游客,應積極聯系應急部門組織實施救助,協助游客到達安全區域,并做好對游客的安撫工作。對尚未進入景區的旅游團隊,旅行社和導游應及時告知游客并協商變更行程。
三、旅行社應妥善處理退費事宜。若旅行社因突發汛情、雪災等不可抗力情況無法繼續履行旅游合同,應當及時與游客協商,變更旅游行程,因此增加的費用由游客承擔,減少的費用退還游客;若游客不同意變更合同,旅行社應及時解除合同,并在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還游客。
四、游客應做好個人防護。游客出行前應密切關注目的地的天氣狀況以及旅游景區的預警提示,了解旅游景區開放情況,如遇惡劣天氣,應注意各項安全防范事項,切勿冒險出行,確保自身安全。(案例提供單位:山西省文化和旅游發展中心;案例編制單位:文化和旅游部旅游質量監督管理所)

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